香水园街道向前一步未诉先办北京日报

一户人家的投诉，推动了延庆区香水园街道开展下水管道检修大排查。香水园街道“未诉先办”，主动向前一步，把隐患消除在萌芽状态。通过主动作为，香水园街道“接诉即办”响应率、解决率、满意率在6月份市区综合排名中位列先进类第一。最近，家住香水园街道泰安社区4号楼4单元的居民王先生拨打市民服务热线，反映单元楼下的下水管道经常有污水往上返，并有难闻的异味。接到“接诉即办”工单后，香水园街道立即与泰安社区居委会核实情况，物业公司随即对渗透进供暖管道的污水进行抽取，并更换了损坏管件，修复了路面。随后，负责跟进这一案例的街道相关负责人按照回访机制，对王先生进行了回访，确认管道不再继续渗漏了，这一工单才画上句号，赢得王先生连连点赞。紧接着，在这一次管道渗漏问题解决基础上，香水园街道动员区域内的网格员，针对下水管道问题在社区开展大巡查，由一个问题带动一类问题的解决。一次，网格员发现在泰安社区4号楼1单元，同样存在下水管道损坏、导致污物渗漏到供暖管道的问题。随即，供暖公司和专业施工队第一时间来到1单元进行抢修，把隐患消除在萌芽状态。“不等我们投诉，街道主动解决了，这工作，做到大伙儿心里去了！”泰安社区4号楼1单元一位居民竖起大拇指。凭着这样一桩桩、一件件问题的认真办、及时办，下水管道渗漏、自行车乱停乱放、新能源汽车没地儿充电、路灯不亮等这些大事小情，都在香水园街道和社区居委会的共同努力下一个个解决，而且通过一个问题的解决带动一类问题的解决，将工作做在了前头。这样“向前一步”的工作理念，贯穿香水园街道“接诉即办”工作全链条。工作专班、领导回访、领导督办、未诉先办、当月排名、每季约谈，这是香水园街道建立的“接诉即办”六大机制。具体来说，街道响应中心24小时在岗值守，一接到派单，由各包片业务主管领导带领社区科室推动协调帮办。通过一件件办理，把群众诉求“兜上来”，把问题矛盾“分出来”，再总结规律、分类研究解决、建立机制。同时，在街道所管居民楼楼道内公布便民服务电话，对12个社区热线工单响应率、解决率、满意率进行综合排名，让“接诉即办”的压力传导到每一名工作人员，调动大家的积极性和主动性。“依托六大机制，香水园街道的接诉即办工作更主动、更有力、更有效，群众满意度更高了。”香水园街道工委书记齐鲁延说道。记者手记见微知著，把工作做到前面市民服务热线投诉件，一个街道每天少则接十几件，多则上百件。如果只停留在有一办一，而不举一反三，难免陷入“按下葫芦浮起瓢”的怪圈。香水园街道通过有一办一把群众诉求“兜上来”，再通过总结研究把问题矛盾“分出来”，紧接着依靠建章立制把解题之道“建起来”，群众满意度自然能“提上来”。对于基层治理来讲，从一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，见微知著，把工作做在前面，实则更有智慧、更具效率、更有效果。

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